การจัดการความคิดเห็นในชุมชนออนไลน์ (2) : การจัดการในระบบสรุปและแจ้งข่าว
- จิตรทัศน์ ฝักเจริญผล -
ระบบการจัดการความคิดเห็นที่จะพิจารณาในบทความตอนที่ 2 นี้ เป็นระบบที่ถูกพัฒนาขึ้นในเว็บสรุปข่าว ที่สมาชิกจะช่วยกันเขียนประกาศหรือบทสรุปย่อของหัวข้อข่าวหรือเหตุการณ์ที่น่าสนใจ เว็บไซต์ในกลุ่มนี้มีจะคล้ายคลึงกับบล็อก (blog) โดยมีลักษณะเป็นเว็บไซต์ที่นำเสนอข้อเขียนซึ่งทั่วไปจะมีขนาดสั้น โดยมากผู้เขียนจะใช้แหล่งข้อมูลอ้างอิงหลักมาจากเว็บอื่น เช่น เว็บข่าวเป็นต้น ข้อเขียนสั้นเหล่านี้อาจมองได้ว่าเป็นช่องทางเชื่อมต่อไปยังแหล่งข้อมูลหลักพร้อมคำสรุปย่อ ๆ ก็ได้ นอกจากนี้ในตอนท้ายของบทความยังจะกล่าวสั้น ๆ ถึงเว็บแจ้งลิงก์อีกกลุ่มหนึ่งซึ่งใช้การลงคะแนนของผู้ใช้ในการเลือกว่าลิงก์ใดจะได้ขึ้นแสดงในหน้าแรกของเว็บ เช่น Digg หรือ Reddit
เว็บไซต์แจ้งข่าวหรือสรุปข่าวลักษณะนี้เท่าที่พบจะเน้นเรื่องเกี่ยวกับเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และวิทยาศาสตร์ เช่น slashdot (1) หรือของไทยก็จะมี www.blognone.com เป็นต้น ในบทความนี้จะพิจารณาเว็บไซต์ slashdot เป็นหลัก เนื่องจากมีระบบที่ค่อนข้างครบถ้วน และเป็นต้นแบบในการจัดการให้กับเว็บลักษณะเดียวกันและเว็บกระดานข่าวหลาย ๆ เว็บ เว็บ slashdot นั้นเป็นเว็บที่มีอิทธิพลอย่างสูงในการชี้ข่าวที่น่าสนใจ เว็บไซต์ใดที่ถูกนำไปขึ้นเป็นหัวข้อใน slashdot มักประสบปัญหามีผู้เข้าใช้มากเกินไป (2) จนทำให้ระบบล่มเสมอ ๆ
โดยปกติแล้วไม่ใช่ทุกคนจะเข้าไปเขียนหัวข้อข่าวในเว็บอย่าง slashdot ได้ง่าย ๆ อย่างไรก็ตามผู้ใช้สามารถแสดงความเห็นในแต่ละหัวข้อข่าวได้ โดยปกติแล้วหัวข้อข่าวหนึ่งจะมีคนแสดงความเห็นเป็นจำนวนมากโดยเฉลี่ยหลายร้อยความเห็นต่อหนึ่งหัวข้อข่าว ความเห็นเหล่านี้มีทั้งความเห็นที่สร้างสรรค์ และความเห็นที่ออกแนวบ่อนทำลาย ทางเว็บ slashdot จึงได้มีระบบจัดการการสนทนา (3) (moderation system) ขึ้นมา ซึ่งเป็นระบบการให้คะแนนกับผู้ใช้โดยผู้ใช้ด้วยกันเอง (4) ระบบดังกล่าวของ slashdot นี้ได้ถูกดัดแปลงนำไปใช้กับระบบซอฟต์แวร์เว็บบอร์ดอื่น ๆ ด้วย ระบบดังกล่าวมักถูกเรียกว่าระบบกรรม (Karma) เนื่องจากมีการพยายามเก็บประวัติการแสดงความเห็นและการกระทำอื่น ๆ ของผู้ใช้ อย่างไรก็ตามระบบกรรมเป็นแค่ส่วนหนึ่งของระบบจัดการการสนทนาทั้งหมดของ slashdot เท่านั้น
แนวคิดที่ให้ผู้ใช้ให้คะแนนกันเองนี้ไม่ใช่แนวคิดใหม่ ยกตัวอย่าง เช่น เว็บพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์อย่างอีเบย์ (e-bay) ก็มีระบบจัดคุณภาพผู้ซื้อผู้ขาย หรือเว็บขายหนังสืออย่างอามาซอน ก็มีการให้ผู้ใช้ระบุว่าคำแนะนำหนังสือที่ผู้ใช้คนอื่น ๆ ป้อนเข้ามานั้น ให้ประโยชน์หรือไม่ นอกจากนี้ในแวดวงวิชาการ ระบบกลั่นกรองกันเอง หรือที่เรียกว่า peer review ก็คือการให้คะแนนกันเองในอีกรูปแบบหนึ่งเช่นเดียวกัน
ลักษณะของระบบจัดการการสนทนาใน slashdot
ในส่วนนี้จะสรุปย่อรายละเอียดรวมถึงพัฒนาการของระบบดังกล่าว โดยนำมาจาก (4)
ระบบกรรมของ slashdot ได้รับการพัฒนาขึ้นเนื่องจากผู้ดูแลแบกรับภาระการจัดการการสนทนาของเว็บไซต์ที่เพิ่มขึ้นไม่ไหว ผู้ดูแลค่อย ๆ ปรับระบบจากที่เริ่มต้นด้วยกลุ่มคนที่เลือกมากลุ่มเล็ก ๆ (ในที่สุดแล้วมีไม่เกิน 25 คน) หน้าที่ของกลุ่มคนเหล่านี้คือการกรองความคิดเห็นด้วยการปรับเพิ่มหรือลดคะแนน เพื่อกำจัดความเห็นที่เป็นการก่อกวน และช่วยทำให้ความเห็นที่น่าสนใจโดดเด่นขึ้นมา สมาชิกกลุ่มนี้จะเรียกว่าผู้จัดการการสนทนา หรือ moderator
เนื่องจากจำนวนความเห็นที่มากขึ้นเรื่อย ๆ ในระยะถัดมาได้มีการเพิ่มกลุ่มผู้จัดการการสนทนาขึ้นเป็น 400 คน ปัญหาอื่น ๆ ก็ได้เกิดขึ้น โดยมีต้นเหตุจากการให้อำนาจที่มากเกินไปกับคนกลุ่มนี้ จากประสบการณ์ดังกล่าวทำให้ผู้ดูแลเว็บได้หากรรมวิธีหลาย ๆ อย่างที่จะลดอำนาจของผู้จัดการการสนทนา และพยายามขยายกลุ่มผู้ที่มีโอกาสเข้ามาจัดการการสนทนาให้มากขึ้น
ในระบบปัจจุบัน ผู้อ่านที่ลงชื่อเข้าใช้ระบบ (log-in) แทบจะทุกคนมีโอกาสที่จะได้รับสิทธิในจัดการการสนทนา โดยเงื่อนไขในการให้สิทธิดังกล่าวมี เช่น ต้องเป็นผู้ใช้ที่อ่านอย่างสม่ำเสมอ ไม่ใช่ผู้ใช้ใหม่ และมีค่า “กรรม” ไม่เป็นลบ ซึ่งมักหมายความว่าในความเห็นที่เคยแสดงมา มีความเห็นดีมากกว่าความเห็นไม่ดี เงื่อนไขเหล่านี้มีเพื่อป้องกันการพยายาม “ปั่น” ระบบให้คะแนน
ในช่วงเวลาหนึ่ง ๆ ระบบจะพิจารณาให้ “แต้มสะสม” กับผู้ใช้ที่ผ่านเกณฑ์ได้รับสิทธิในการจัดการ และเมื่อผู้ใช้มีแต้มสะสมถึงจุดหนึ่งก็จะกลายเป็นผู้จัดการการสนทนา ที่สามารถระบุว่าความเห็นใดเป็นความเห็นที่น่าสนใจ เป็นความเห็นล่อเป้าหรือเป็นความเห็นก่อกวน การระบุ (หรือจัดการ) ดังกล่าวจะเพิ่มหรือลดระดับคะแนนของความเห็นดังกล่าว และในขณะเดียวกันก็จะใช้แต้มสะสมที่ผู้ใช้มี อยู่ เมื่อแต้มสะสมหมด ผู้จัดการการสนทนาก็จะกลับกลายเป็นผู้ใช้ธรรมดา นอกจากนี้แต้มสะสมที่ไม่ได้ใช้เกิน 3 วันจะหายไปโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ ผู้ใช้ที่จัดการความเห็นในหัวข้อข่าวหนึ่ง ๆ แล้วจะไม่สามารถแสดงความเห็นในหัวข้อนั้นได้
เมื่อความเห็นถูกป้อนเข้าไปในระบบจะมีคะแนนเริ่มต้นอยู่ระหว่าง -1 ถึง 1 ขึ้นกับสถานะของผู้ใช้ที่ส่งความเห็น ถ้าเป็นผู้ใช้ทั่วไปที่ลงทะเบียนเข้าใช้งานความเห็นจะมีคะแนนเริ่มต้นที่ 1 ความเห็นของผู้ใช้นิรนาม (เช่นในกรณีของผู้ใช้ที่ไม่ลงทะเบียนเข้าใช้) จะมีคะแนนเริ่มต้นที่ 0 ส่วนความเห็นของผู้ใช้ที่มีค่ากรรมเป็นลบมาก จะมีคะแนนเริ่มต้นที่ -1
ในการเข้าไปอ่านความคิดเห็นของแต่ละหัวข้อข่าวนั้น ผู้อ่านสามารถเลือกระดับคะแนนสะสมต่ำสุดของความเห็นที่ต้องการได้ ยกตัวอย่างเช่น ถ้าผู้ใช้ไม่ต้องการอ่านความคิดเห็นที่คุณภาพต่ำ (เช่น เป็นความเห็นขยะ เป็นความเห็นที่คุยนอกเรื่อง หรือเป็นความเห็นที่บอกแค่ว่า ได้เข้ามาเขียนเป็นคนแรก) ก็อาจเลือกระดับคะแนนสะสมเป็น 0 หรือ +1 ถ้าต้องการอ่านความเห็นที่น่าสนใจมาก ๆ ก็อาจเลือกคะแนนเป็น +4 หรือ +5 ซึ่งเป็นคะแนนสะสมที่มากที่สุด อย่างไรก็ตาม คะแนนสะสมของความเห็นจะไม่ต่ำไปกว่า -1 ดังนั้นความเห็นทุก ๆ ความเห็นจะสามารถถูกเรียกดูได้ (แต่โดยปกติความเห็นที่มีคะแนนเป็นลบมักไม่ถูกเรียกดู)
นอกจากระบบให้คะแนนและระบบกรองความเห็นแล้ว เว็บ slashdot ยังมีการเก็บข้อมูลสรุปของผู้ใช้แต่ละคนไว้เป็นคะแนนกรรมด้วย โดยหลัก ๆ แล้วคะแนนกรรมของผู้ใช้จะถูกเพิ่มหรือลดขึ้นกับคุณภาพ (ซึ่งดูจากคะแนนสะสม) ของความเห็นที่ผู้ใช้เขียนเข้าไปในระบบ นอกจากนี้กิจกรรมอื่น ๆ ที่ผู้ใช้กระทำในระบบก็มีผลกับการเพิ่มหรือลดคะแนนกรรมด้วยเช่นกัน ผู้ใช้เริ่มต้นจะมีค่ากรรมเป็น 0 และจะค่อย ๆ เพิ่มขึ้นหรือลดลงไปเรื่อย ๆ ค่ากรรมจะถูกใช้เพื่อจัดผู้ใช้ออกเป็น 6 กลุ่มเรียงตั้งแต่ แย่มาก แย่ เป็นกลาง เป็นบวก ดี และ ดีมาก (5) ค่ากรรมนี้เมื่อถึงค่าสูงสุด (คือ ดีมาก) แล้วก็จะไม่มีทางเพิ่มขึ้นได้อีก ในทำนองเดียวกัน ถ้าค่ากรรมถึงค่าต่ำสุดแล้ว ก็จะไม่ลดลงต่ำไปกว่านี้อีกเช่นเดียวกัน
ค่ากรรมของผู้ใช้จะถูกนำไปใช้พิจารณาการให้แต้มสะสมสำหรับการเป็นผู้จัดการการสนทนา นอกจากนี้ผู้ใช้ที่มีค่ากรรมสูงในบางครั้งจะได้โบนัสในการเขียนความเห็นที่มีระดับคะแนนเริ่มต้นเป็น +2 ในทางกลับกันผู้ใช้ที่มีคะแนนกรรมต่ำมาก ความคิดเห็นที่แสดงอาจมีคะแนนเริ่มต้นเป็น -1
เว็บ slashdot ยังได้มีการทดลองใช้ระบบดูแลการจัดการความเห็น (6) (โดยเรียกว่า meta-moderation) โดยผู้ใช้ที่สมัครสมาชิกมานานพอสามารถเข้ามาตรวจสอบการให้คะแนนกับความคิดเห็นของผู้จัดการความคิดเห็นได้ ว่าเป็นการให้คะแนนที่เป็นกลางหรือไม่
ประเด็นที่น่าสนใจ
ก่อนอื่นจะพิจารณาเป้าหมายของระบบ กับรูปแบบและข้อบังคับที่เกิดขึ้น สังเกตว่าเป้าหมายของการออกแบบระบบคือการพยายามให้การสนทนาใน slashdot นั้นน่าอ่าน และมีคุณภาพ ด้วยวิธีการที่ไม่เป็นภาระกับใครมากเกินไป และไม่ปล่อยให้คนกลุ่มเล็ก ๆ บิดเบือน หรือสร้างสภาวะที่ไม่เหมาะสมในระบบการแสดงความคิดเห็นได้
ดังนั้นรูปแบบที่เกิดขึ้นจึงพยายามจำกัดผู้ใช้สิทธิในการจัดการนี้เพื่อป้องกันการเข้ามาป่วนในระบบ (ห้ามเป็นผู้ใช้ใหม่, ต้องเป็นผู้ใช้ที่มีกรรมเป็นบวก) และในขณะเดียวก็จำกัดขอบเขต (7) ของผู้จัดการทั้งในด้านของอำนาจ (การต้องแลกแต้มสะสมจำกัดในการปรับระดับความคิดเห็น, ห้ามเขียนความเห็นในหัวข้อข่าวที่เข้าไปจัดการการสนทนาแล้ว) และระยะเวลาในการใช้อำนาจ (หมดเขตในเวลา 3 วัน)
ข้อจำกัดของระบบที่ให้อำนาจผู้ดูแลอย่างจำกัดเช่นนี้ ก็คือความจำเป็นที่ต้องมีผู้ใช้มากถึงจำนวนหนึ่ง ระบบจึงจะสามารถดำเนินไปได้อย่างปกติ ยกตัวอย่างเช่น ในกรณีที่มีผู้ใช้จำนวนน้อย การห้ามเขียนความเห็นในหัวข้อข่าวที่เข้าไปจัดการแล้ว อาจทำให้ไม่เหลือผู้ใช้มากพอที่จะทำให้การสนทนาในหัวข้อนั้นหลากหลายและน่าสนใจเป็นต้น
สิ่งที่น่าสังเกตก็คือระบบดังกล่าวเน้นการหมุนวนอำนาจการจัดการ และไม่พยายามให้ใครคนใดคนหนึ่งมีสิทธิขาดอยู่เป็นเวลานาน ลักษณะเช่นนี้คล้ายกับระบบประชาธิปไตยของกรีกโบราณ (8) ซึ่งในปัจจุบันยังพบเห็นในกระบวนการเลือกคณะลูกขุน ระบบดังกล่าวเป็นระบบที่เสมอภาคและเชื่อในการตัดสินใจของคนทั่วไป ซึ่งสอดคล้องกับลักษณะของเว็บข่าวอย่าง slashdot
อย่างไรก็ตาม เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการ การคัดเลือกใน slashdot จึงไม่ใช้การสุ่มแบบเสมอภาค แต่จะมีการเอนเอียงไปยังผู้ใช้ที่มีประวัติดี (มีค่ากรรมสูง) ความเอนเอียงตรงนี้ แม้จะมีน้อย แต่หลาย ๆ คนมองว่าเป็นที่มาของปัญหาสำคัญที่เกิดขึ้นกับระบบ peer review ทั่วไป ก็คือความไม่เป็นกลางซึ่งเป็นผลมาจากความคิดแบบกลุ่ม (จะเป็นโดยไม่ได้ตั้งใจหรือตั้งใจก็ตาม) หรือเรียกง่าย ๆ ว่าปัญหาพวกมากลากไป ยกตัวอย่างเช่น ความคิดเห็นที่ไม่ตรงกับความเห็นของผู้จัดการการสนทนาอาจถูกระบุว่าเป็นความเห็นที่ก่อกวนได้
ประเด็นที่น่าสนใจอีกประเด็นก็คือเรื่องของการลงชื่อในการแสดงความคิดเห็น ใน slashdot นั้นผู้ที่แสดงความคิดเห็นโดยไม่ลงชื่อจะถูกเรียกรวมกันว่า Anonymous Coward (9) หรือ “บุคคลนิรนามตาขาว” อย่างไรก็ตาม เป็นความตั้งใจของผู้ออกแบบระบบที่จะอนุญาตให้ผู้ใช้สามารถแสดงความเห็นโดยไม่ลงชื่อได้ เนื่องจากในหลาย ๆ กรณีการระบุชื่ออาจทำให้เกิดความเสี่ยงที่มากเกินไปกับผู้แสดงความคิดเห็นได้
ระบบแจ้งข่าวที่จัดลำดับโดยผู้ใช้
ในปัจจุบันเว็บแจ้งข่าวสารที่สำคัญอีกกลุ่มหนึ่ง เช่น Digg (10) หรือ Reddit (11) จะใช้กำลังของผู้ใช้เป็นหลักในการเลือกข่าวหรือลิงก์ที่น่าสนใจ เว็บเหล่านี้จะรับลิงก์ไปยังหน้าเว็บหรือเนื้อหาอื่น ๆ บนอินเทอร์เน็ตจากผู้ใช้ และจะมีระบบให้ผู้ใช้เพิ่มหรือลดคะแนนให้กับลิงก์ดังกล่าว เมื่อลิงก์ใด ๆ มีคะแนนมากถึงค่าหนึ่งก็จะถูกแสดงในหน้าแรกของเว็บไซต์ ลักษณะดังกล่าวตรงข้ามกับ slashdot ที่ผู้ใช้สามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างเสรี แต่หัวข้อข่าวนั้น จะถูกกลั่นกรองโดยบรรณาธิการเสียก่อน (12) เว็บเหล่านี้มักมีระบบแสดงและจัดการความคิดเห็นของผู้ใช้เช่นเดียวกันกับ slashdot เว็บทั้งสอง (โดยเฉพาะ Digg) มักถูกจัดให้เป็นหนึ่งในตัวแทนของเว็บไซต์ยุคใหม่ที่เรียกกันรวม ๆ ว่า Web 2.0 ซึ่งอาศัยการร่วมมือและแลกเปลี่ยนความรู้และความคิดเห็นของผู้ใช้จำนวนมาก
ในตอนถัดไปจะกล่าวถึงระบบสำหรับการจัดการกับความเห็นและข้อมูลในวิกิพีเดีย
เชิงอรรถ
1. นิยมย่อ ๆ เป็น /. ลิงก์คือ http://slashdot.org ดูบทความในวิกิพีเดียที่ http://en.wikipedia.org/wiki/Slashdot
2. เป็นปรากฏการณ์ที่เรียกชื่อว่า slashdot effect อ่านเพิ่มที่ http://en.wikipedia.org/wiki/Slashdot_effect
3. อ่านลักษณะของระบบนี้จากบทความในวิกิพีเดีย http://en.wikipedia.org/wiki/Moderation_system และในบทความตอนที่แล้ว
4. อ่านรายละเอียดเพิ่มเติม (ซึ่งรวมถึงที่มา และเหตุผล) ที่ http://books.slashdot.org/faq/com-mod.shtml
5. เมื่อก่อนคะแนนกรรมจะถูกระบุเป็นตัวเลข แต่ทางผู้ดูแลเห็นว่าเป็นการส่งเสริมความพยายามสะสมคะแนนมากเกินไป ดู: http://slashdot.org/faq/com-mod.shtml#cm706
6. อ่านเพิ่มที่ http://slashdot.org/faq/metamod.shtml
7. มีข้อยกเว้นในกรณีของผู้ดูแลหรือบรรณาธิการซึ่งสามารถจัดการการสนทนาได้อย่างไม่จำกัด ด้วยเหตุผลที่ว่าผู้ที่เขียนความเห็นป่วนสามารถเขียนความเห็นซ้ำ ๆ กันได้หลายอัน การจัดการโดยผู้จัดการสามารถทำได้โดยไม่ต้องเปลืองคะแนนสะสมของผู้ใช้คนอื่น ๆ
8. อ้างจาก http://en.wikipedia.org/wiki/Sortition
9. ดูที่ http://en.wikipedia.org/wiki/Anonymous_Coward
10. http://digg.com/ ดูบทความในวิกิพีเดียที่ http://en.wikipedia.org/wiki/Digg
12. ดูกระบวนการรับหัวข้อข่าวที่ http://slashdot.org/faq/editorial.shtml
